在制度上，招行信用卡积极落实客户之声(Voice Of Customer)机制，收集消费者意见，并从中“提取”可以改善服务的珍贵启迪。

中央金融工作会议强调，必须坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。招行信用卡相关负责人介绍，“招行信用卡始终以‘服务国家战略、服务人民美好生活’为己任，坚持把‘以客户为中心，为客户创造价值’作为出发点和落脚点，持续加大消费者权益保护工作力度，不断提升全客群、全产品、全渠道服务能力，提升客户体验、服务效率、经营效能。”该负责人表示，未来，招行信用卡也将继续为维护良好金融秩序、保护金融消费者合法权益探索、行动，践行“金融为民”。

在体系面，招行信用卡构建出一套涵盖“点线面”的特色改善体系，通过重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、全流程回检机制等一系列方案设计，协助消费者捍卫自身合法权利。

值得一提的是，在修炼“内功”之余，招行信用卡也积极联合行业内外部力量，对扰乱正常金融秩序的乱象“重拳出击”。2023年，招行信用卡累计梳理排查涉金融“黑灰产”线索数十万条，就传统信用卡诈骗、套现、反洗钱、金融黑灰产等破坏消费者合法权益的案件向公安机关报案50余次，并大力协助警方开展刑事打击，助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织，进一步守护消费者远离金融“黑灰产”的侵害。

948:cc-www:948:cc近日，随着“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动启动，各大金融机构在监管部门的指导下积极开展消保教育宣传工作，并在渠道、形式等方面频频出奇出新。其中，招商银行信用卡中心联合上海“百年公交”创新打造的“消保专车”，让“流动的金融课堂”走进市民的日常生活，引发不少周边居民围观打卡。

在技术上，招行信用卡还基于对诈骗生态的深入研究创新搭建“反诈链式防控体系”，构建行内画像链、被骗干预链、洗钱拦截链和反诈生态链，实现“全链路+全生态”防控。当前，该体系已对接超过200个业务场景，支持每日超1亿次的风险决策，在过去一年内拦截欺诈金额超5亿元，主动发现率和资金止损率均超90%，全面、有效保障消费者资金安全。

3月11日，一辆始发于上海中山公园站的20路公交车甫一上路就引发了广大市民的热烈关注——招行信用卡标志性的小招喵和卡面图样让人耳目一新，车身上的金融消费者八大权利、防范“黑灰产”等提示也十分醒目。

事实上，这些颇为亮眼的“消保专车”只是招行信用卡近年来创新消保宣传形式的一个缩影。为进一步助力提升消费者金融素养，招行信用卡持续以“线上+线下”相结合的方式，联合权威媒体、警方、社区等开展了一系列贴近生活、寓教于乐的消保宣传。

于招行信用卡而言，加强消保宣传教育只是其消费者权益保护工作的部分内容。在信用卡和借贷合一卡的发卡数量达到了7.86亿张的当下，消费者权益保护工作则彰显出不可忽视的重要性。招行信用卡从体系、制度和技术等方面持续推进消保工作，以期最大限度保护消费者权益、持续优化消费者体验。

线上，招行信用卡联动外部媒体主动发声，深度揭示“非法职业代理投诉”等“黑灰产”的违法真相；线下，则围绕“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等多个重要时间点开展多项活动。2023年6月，招行信用卡借《征信业管理条例》实施10周年契机，开展“6·14信用记录关爱日”系列活动，以信用集市游园会形式，帮助公众了解征信知识；今年3月，进一步聚焦农村、社区、校园、企业、商圈、军营六大场景开展宣传活动，通过“发折页、演节目、讲案例、送课程”等形式，助力消费者提高反诈能力……这种“组合拳”方式也屡获行业认可。在近期公布的“中国鼎”金融业优秀案例中，招行信用卡就荣获“年度金融消费权益保护优秀案例”。

据悉，20路公交的前身是1908年开通的上海第一条有轨电车线路。历经百年变迁，“焕新”后的20路公交线路总长近10公里，运行区域覆盖人流量日均达近百万人次。为助力更多居民巩固风险防范意识，招行信用卡还在15路、23路公交中增设“消保专车”。三条公交线路横跨长宁、黄浦、静安、徐汇等多个城区，既覆盖上海火车站、人民广场这样的高人流量站点，也将中山公园、上海历史博物馆等著名地标囊括其中。“消保专车”载着市民一路感受从繁华到幽静的上海历史风貌的同时，也完成了一场场“润物细无声”的金融消保知识滴灌。